Эксплуатация и поддержка IT-услуг в соответствии с ITIL «Академия АйТи»

compare_arrows

Введение

• Знакомство.
• Цели и задачи курса.

Обзор ITIL

• Основные понятия и термины.
• Основы эксплуатации IT услуг.
• Функции и операционные процессы.
• Место операционных процессов в управлении жизненным циклом IT услуг.

Служба Service Desk (SD) как единая точка контакта

• Цели Service desk.
• Задачи Service Desk.
• Преимущества SD.
• Типы структуры SD.
• Управление персоналом SD.
• Роли SD.
• Показатели качества работы SD, KPI.

Другие функции эксплуатации IT услуг

• Техническое управление.
• Операционное управление IT.
• Управление приложениями.
• Управление инженерными системами.
• Технологии и инструменты автоматизация работы.

Процессы операционного управления

• Управление событиями. 
• Управление инцидентами. 
• Обработка запросов. 
• Управление проблемами.
• Управление доступом.

Вопросы внедрения

• Управление проектами.
• Сложности, риски. Способы решений и контрмеры.
• Факторы успеха.
• Аспекты внедрения, рекомендации.

Разбор примеров регламентов процессов

• Регистрация объектов.
• Начальная поддержка. Диагностика.
• Принципы категоризации.
• Варианты разработки модели приоритетов.
• Решение инцидентов и проблем. Разница подходов.
• Оповещение и закрытие.
• Разработка KPI.