ITIL 4. Руководство, планирование и совершенствование «Академия АйТи»

compare_arrows

Управление услугами – основные понятия

• Важность руководства, планирования и совершенствования.
• Руководство.
• Планирование.
• Совершенствование.
• Роль измерения и отчетности.
• Применение основополагающих принципов ITIL.
• Ценность, конечные результаты, затраты и риски (VOCR).

Стратегия и задание направления

• Управление стратегией.
• Создание структур и методов для управления поведением и принятия решений.
• Роль управления рисками в руководстве, планировании и совершенствовании.
• Управление портфелем: ключевая практика по принятию решений.
• Задание направления через руководство, риски, обеспечение соответствия (GRC).

Оценка и планирование

• Основы и методы проведения оценки.
• Gap-анализ.
• SWOT-анализ.
• Оценка готовности к изменениям.
• Анализ удовлетворённости пользователей и заказчиков.
• Анализ достижения целей SLA.
• Бенчмаркинг.
• Оценки зрелости.
• Основы планирования.
• Водопадный подход.
• Подход Agile.
• Гибридный подход.
• Подходы к визуализации потока создания ценности.

Измерение и отчетность

• Основы измерения и отчетности.
• Типы измерений.
• Факторы успеха и KPI.
• Измерение 4 аспектов управления услугами.
• Измерение продуктов и услуг.

Постоянное совершенствование

• Модель постоянного совершенствования.
• Применение измерения и отчетности в постоянном совершенствовании.

Коммуникации и управление организационными изменениями

• Основы и принципы эффективных коммуникаций.
• Идентификация заинтересованных сторон и коммуникации с ними.
• Основы управления организационными изменениями.

Формирование системы создания ценности услуг ITIL (SVS)

• Офис управления услугами.
• 4 аспекта управления услугами при формировании SVS.